L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in collaborazione con il Servizio Statistiche e Studi, ha realizzato una indagine di customer satisfaction per capire quanto i servizi erogati dall’URP riescano a soddisfare i bisogni e le richieste dei propri utenti, mettendo a frutto le criticità e i suggerimenti che loro stessi hanno potuto indicare.
Questa scelta è stata dettata dalla necessità di migliorare sempre più i rapporti con gli utenti del servizio, allo scopo di instaurare un rapporto sempre più positivo tra l’Amministrazione Comunale e i cittadini.
Il progetto Customer Satisfaction si pone un duplice obiettivo:
- verificare il grado di soddisfazione percepito dagli utenti con una particolare attenzione ai temi della qualità dell’informazione, della gamma di servizi offerti, della capacità di costruire un rapporto solido con l’utenza
- individuare i possibili provvedimenti nella scelta di investimenti e/o modifiche organizzative sulla base delle aspettative evidenziate durante l’indagine
Sono stati sviluppati 2 questionari a seconda che la somministrazione all’utente avvenisse
manualmente allo sportello oppure telefonicamente tramite un’operatrice; entrambi sono stati compilati in forma anonima.
L’analisi della soddisfazione dell’utenza nei confronti dell’URP costituisce il cuore dell’indagine.
Si è cercato di rilevare il livello di soddisfazione dei diversi aspetti del servizio URP così come viene percepita dagli intervistati.
In particolare, sono stati analizzati:
- il grado di soddisfazione generale del servizio offerto dall’URP
- il grado di soddisfazione per ognuno dei servizi offerti dall’URP
- il grado di soddisfazione e il relativo desiderio di miglioramento di alcuni aspetti generali,quali ad esempio le capacità relazionali, l’accessibilità, ecc
Il giudizio risulta molto positivo proprio per quel gruppo di risposte legate alla capacità relazionale del personale dell’URP; in particolare per i seguenti aspetti:
- cortesia del personale
- competenza/affidabilità del personale
- tempestività di risposta
- capacità di farsi carico del problema.
Gli aspetti che evidenziano un soddisfazione mediamente inferiore agli altri sono:
- la chiarezza della segnaletica
- gli orari di apertura
- la facilità di riconoscimento del personale addetto
- i tempi di attesa***
*** Va evidenziato che la poca soddisfazione sui tempi di attesa è legata soprattutto alla
compilazione dell’attestazione ISEE che è caratterizzata da una forte richiesta concentrata in pochi mesi all’anno.
Indagine di customer satisfaction sui servizi erogati dall'URP si trova in:
